حقوق الصورة: Photo by Andrea Piacquadio from Pexels
هناك من ينزعج من تعليقات العملاء الغاضبة والتقييم الضعيف لمنتجاته / خدماته على الشبكات الاجتماعية وأمام كل الناس.
هل تعلم أن هذه التعليقات والتقييمات من المستخدمين قيمة جدا لتطوير خدماتك ومنتجاتك؟ هناك من يدفع الكثير من الأموال لجعل المستخدمين يتحدثون من خلال اختبار قابلية الاستخدام user testing وحتى يحصل على مثل هذه التعليقات، لكن ليس على الملأ.
كيف يمكن تحسين هذه التعليقات وجعلها إيجابية؟
يحاول البعض تحسين تقييمهم بطريقة خاطئة وذلك من خلال دفع الأموال لشراء بعض الأصوات وكتابة تقييمات وهمية وغير حقيقية، النتيجة أنهم يخسرون أموالهم ويخسرون المزيد من العملاء / المستخدمين، لأن المشكلة ما زالت قائمة ولم يتم حلها.
ماهو الحل لهذه المشكلة؟
أولا: استمع إلى العملاء / المستخدمين من خلال تحسين طريقة تواصلهم وتسهيل استقبال شكواهم / وملاحظاتهم.
ثانيا: قم بتحسين خدماتك / منتجاتك لتلبي احتياجات وتوقعات عملائك / مستخدميك.
إذا لم تستمع إلى عملائك فسوف تستمع لهم الشبكات الاجتماعية
لم يعد هناك ما نخفيه، فكل شيء يمكن مشاركته وتقييمه من خلال شبكات التواصل الاجتماعية أو من خلال المواقع المخصصة أو غيرها من التطبيقات وبرامج المحادثة.
المشاكل التي تواجه العملاء عند التواصل
أغلب المشاكل التي تواجه العملاء / المستخدمين عند التواصل هي:
- لا يعرف أين ومع من يتواصل ليرسل ملاحظته / شكواه.
- لا يستطيع إرسال ملاحظته / شكواه لوجود عوائق ومحددات في نموذج التواصل.
لهذه الأسباب سوف يكون من السهل عليهم الكتابة على الشبكات الاجتماعية.
أين أذهب، ولمن أشتكي؟
في كثير من المواقع والتطبيقات يجد المستخدم صعوبة في إيجاد المكان والطريقة المناسبة لإرسال ملاحظة / شكوى عند حصول مشكلة لا تعلم أين تذهب وماذا تفعل.
ماهو الحل لهذه المشكلة؟
الحل يكون بتحديد عنوان واضح وموحد، للشكاوى والملاحظات، فمثلا ليكن “تواصل العملاء” أو”الشكاوى والملاحظات”. ويتم نشره في كل القنوات الخاصة بالهوية (البراند) مثل:الموقع، التطبيق، الشركة، المعرض …
أريد تقديم شكوى / ملاحظة .. فلماذا كل هذه الحواجز؟
إن وجد العميل مكان للتواصل لإرسال ملاحظته / شكواه، فسوف يواجه عوائق أخرى تمنعه من ذلك، بعض هذه العوائق التي توضع في نموذج التواصل:
- اختيار القسم: العميل / المستخدم غالبا ليس لديه علم بأقسام وهيكل الشركة؟ فكيف تتوقع منه اختيار القسم المعني بالمشكلة؟
- معلومات شخصية: لماذا تطلب معلومات شخصية مثل الاسم ورقم الهاتف، يمكن أن تكون حقول اختيارية وليس اجبارية، وطلب هذه المعلومات يشعر المستخدم أن المعلومات التي سوف يكتبها قد تستخدم لمقاضاته أو التحقيق معه، فيحجم عن إرسالها.
ماهو الحل لهذه المشكلة؟
إذا أردت أن تستفيد من مشاكل وملاحظات العملاء، شجعهم على التواصل بدون وضع حواجز، بهذه الطريقة يمكن أن تستفيد من ملاحظاتهم، وأيضا تساعدهم في التعبير عن غضبهم بينك وبينهم (بدون فضائح على الإنترنت)
تجربة شخصية
كنت أرغب في مشاركة بعض الملاحظات وتقديم رسالة امتنان لإحدى شركات الشاي، من خلال موقعهم الإلكتروني، لكنني بعد مشاهدة نموذج التواصل لم أعد أرغب بذلك، اعتقد أنكم مررتم بمثل هذه التجربة أيضا.
في أماكن أخرى، في حين تجد لافتات وشعارات “نتفانى في خدمتك”، “رضا العميل أهم أولوياتنا”، ومع ذلك الخدمة سيئة ولا يوجد اهتمام بالعميل، تنزعج من تقديم الخدمة ولا تجد طريقة للتواصل مع المسؤولين، وهذا ما قد يجعل الفضفضة والكلام على وسائل التواصل هو أحد هذه الخيارات حول هذه الخدمة بشكل لا إرادي.
قدم تجربة “التواصل بحرية”
أعط حرية التعبير ولا تضع الحواجز، كل ما تحتاج إليه هو نموذج من حقل واحد فقط لكتابة الملاحظات / الشكاوى، لا يهم اسم العميل ورقمه وعنوان بريده، المهم مالذي يزعجه.
ميزة هذا النموذج هي إعطاء الأمان والخصوصية للمستخدم ليعبر ويكتب عما يشعر به، بدون حواجز وبدون خوف. وهذا ما نريده بالضبط للاستفادة من هذه الملاحظات وفهمها وثم تحسين جودة الخدمات والمنتجات المقدمة للعملاء / المستخدمين.
أطلب استشارة مجانا، إذا كنت تواجه أحد هذه العلامات الأربعة، لمساعدتك على فهم التحديات والفرص التي تواجه منتجك الرقمي سواء كان موقع أو تطبيق إلكتروني.
تعليقان