بعض المنتجات الرقمية كالمواقع و التطبيقات قد تواجه تعليقات سلبية من المستخدمين بسبب مشاكل يواجهونها، مما يدفع أصحاب هذه المنتجات الرقمية للاعتقاد بأن الحل هو بإعادة التصميم redesign، ليكون جميلا وجذابا وأكثر حداثة.
ويفاجأ هؤلاء بعد دفع مبالغ مالية وإعادة التصميم، بأن المستخدمين ما زالوا، لا يشعرون بالرضى ويواجهون المشاكل ويكتبون الملاحظات السلبية، وبعضهم قد انتقل إلى منتجات رقمية منافسة.
أين المشكلة؟
في الحقيقة أغلب مشاكل المستخدمين هي مشاكل في تجربة المستخدم، وعند استخدام حلول غير مناسبة مثل (إعادة التصميم ليكون جميلا وجذابا)، تبقى المشكلة بدون حل.
إذا كان هناك شقة تعاني من مشاكل في التهوية، لأن النوافذ صغيرة ولا تفتح، ما الفائدة من إعادة تصميم الديكور والأثاث مع بقاء النوافذ كما هي؟
التصميم الجميل ليس أحد اهتمامات المستخدم!
المستخدم يزور الموقع أو يستخدم التطبيق لإنجاز هدف معين، التصميم الجميل ليس له دور هنا في رحلة المستخدم. شاهد موقع الحكومة الإلكترونية للمملكة المتحدة، كمثال على عدم ضرورة التصميم الجميل والجذاب، وإنما الأهم هو تجربة المستخدم وجعله ينجز هدفه بأسرع وقت ممكن.
مثال: تطبيق لتوصيل الطعام
ماذا يريد المستخدم أو يتوقع من هذا التطبيق؟
يريد البحث عن طعام مفضل، بسعر مناسب وإيصاله إلى الموقع / المكان المطلوب.
فإذا كان المستخدم يواجه أحد المشاكل التالية:
- مشكلة في البحث وإيجاد الطعام
- مشكلة في تحديد ومعرفة الأسعار
- مشكلة في تحديد موقع التوصيل
- مشكلة في استجابة وبطء التطبيق
فهذا يعني وجود مشاكل لها علاقة بتحسين تجربة المستخدم وليس لها علاقة بالتصميم الجميل والجذاب.
إذا ما الفائدة هنا من إعادة التصميم ليصبح جميلا وجذابا؟
- خسارة المال: عند الدفع للمصممين
- خسارة الوقت: في تطوير التطبيق ليتلائم مع التصميم الجديد
- خسارة المزيد من المستخدمين: بسبب استمرار المشاكل وعدم حلها
ماهو دور تحسين تجربة المستخدم هنا؟
مساعدة مستخدم التطبيق، على إيجاد الطعام المفضل وبالسعر المناسب، مع التأكد من إيصال الطعام إلى المكان الصحيح في أسرع وقت ممكن، بحيث يكون الطعام ما يزال ساخنا أو باردا بحسب نوعه، ولا يكون هناك اختلاف بين ما رآه في التطبيق وما حصل عليه.
وهذا ما يفسر تفوق تطبيق معين على بقية التطبيقات، لأنه يركز على ما يريده ويتوقعه المستخدم من خلال تحسين تجربة المستخدم وتجربة العميل، بدون صرف تكاليف إضافية وجمالية غير مفيدة للتطبيق وللمستخدم.
تطبيقات التوصيل غالبا يوجد بها أطراف أخرى (رجل التوصيل، المطعم)، احد هذه الأطراف قد يتسبب في تغيير جودة الخدمة المقدمة للعميل، وهذا ما يسبب انزعاج العميل / المستخدم وثم إلقائه باللوم على التطبيق، لذلك من الضروري فهم جميع مراحل الخدمة عند تحسين تجربة المستخدم، بالإضافة إلى تحليل وتفسير تعليقات وملاحظات المستخدمين بشكل صحيح لمعرفة المشاكل الحقيقية التي تواجههم.
3 تعليقات