لماذا تحسين تجربة المستخدم؟

نستخدم العديد من التطبيقات يوميا، بعض هذه التطبيقات تغمرنا بالسعادة عند استخدامها، ونشعر بالامتنان نحوها لأنها سهلت حياتنا، وبعضها الآخر يُشعرنا بالغضب عند محاولة استخدامه لأنه بطيء ولا يعمل بالطريقة التي نتوقعها.

عندما نستخدم أي منتج رقمي (موقع، تطبيق، نظام، خدمة، مدونة ..)، نسمى نحن بالـمستخدمين (Users)، وطريقة تفاعلنا مع المنتج أثناء الاستخدام وبعده، وما يتكون لدينا من مشاعر (حب، سعادة، غضب، حزن) اتجاه هذا المنتج تسمى تجربة المستخدم (User Experience – UX).

تحسين/تصميم تجربة المستخدم UXD هي عملية القيام بتعديلات على المنتج الرقمي، هذه التعديلات ليست بالضرورة مرئية وجمالية، وإنما تعديلات على العناصر والنصوص وترتيبها في المنتج الرقمي لتحقيق الأهداف التالية:

  1. التأثير على المستخدمين ليحصلوا على تجربة استخدام إيجابية عن المنتج.
  2. تحقيق أهداف المنتج (business goals) بما يتناسب مع توقعات واحتياجات المستخدمين.
تحسين/تصميم تجربة المستخدم ينتج عنها لتحقيق أهداف المشروع بما يتناسب مع توقعات واحتياجات المستخدمين
رسم توضيحي لأهداف تحسين/تصميم تجربة المستخدم

معايير تقييم تجربة المستخدم للمنتج الرقمي

  1. قابل للإيجاد Findable
  2. قابل للاستخدام Usable
  3. مفيد Useful
  4. قابل للوصول Accessible
  5. مرغوب Desirable
  6. ذو قيمة Valuable
  7. موثوق Credible

تجربة العميل وتجربة المستخدم

تجربة المستخدم هي جزء من تجربة العميل (Customer Experience – CX)، فتحسين تجربة المستخدم هو تحسين لتجربة العميل أيضا.

عندما نتحدث عن الأنظمة المستخدمة في الشركات والدوائر الحكومية، فإن تأثير تجربة المستخدم لا يقتصر على المستخدم فقط. فكم مرة ذهبت إلى شركة أو دائرة حكومية وحصل معك ما يلي:

  • انتظرت كثيرا حتى يأتي دورك
  • الموظف يقوم بخدمة عملاء ليس لديهم دور
  • كل موظف يُرسلك إلى موظف آخر
  • لا يوجد مرجعية فكل موظف يطلب أوراق ويضع شروط مختلفة لإنهاء المعاملة
  • تأخر الموظف في إنهاء معاملتك لأنه لم يتدرب بشكل كافي على استخدام النظام “السيستم”
  • وجوه الموظفين عبوسة وغير سعيدة عند خدمتك، وكأنه يعمل بدون راتب
  • لا يوجد مكان وآلية للشكوى وتقديم الاقتراحات
  • الموظف مشغول في أمور شخصية وغير مهتم في إنهاء معاملتك
  • لا يوجد ما يوضح الإجراءات والوقت والرسوم لكل معاملة

بينما تستطيع هذه الدوائر والشركات، تحسين تجربة المستخدم في أنظمتها والحصول على:

  • إنتاجية أعلى للموظفين
  • تقليل التكاليف
  • تقليل أخطاء النظام التي تحدث بسبب الموظفين
  • سرعة التعلم والتعامل مع النظام
  • تقديم الخدمة للمراجعين في وقت أقل
  • تقليل وقت الانتظار للمراجعين
  • تحسين تجربة العميل
  • زيادة التنافسية وجودة الخدمات
  • زيادة الإيرادات

التحسين المستمر

التحسين المستمر هو سياسة المنتجات الرقمية الناجحة بحيث يتم تحديد فترات زمنية دورية، لتقييم وتحسين تجربة المستخدم، وبذلك يكون المنتج الرقمي في تحسين مستمر وفي حالة تأهب دائم للمنافسين ويستطيع مواكبة تطلعات وتوقعات المستخدمين المتغيرة.

يجب أن لا ننتظر حتى تحصل خسائر في الأموال والزوار وتفوق للمنافسين، حتى نقوم بتحسين تجربة المستخدم، ففي هذه الحالة قد تكون الخسائر أكبر من إمكانية إصلاحها.

الفترة الزمنية الدورية قد تكون مرة أو أكثر خلال العام، وهذا يعتمد على التغييرات والتحديثات التي تتم على المنتج الرقمي.

زر بـ 300 مليون

أحد المتاجر الإلكترونية يعمل بشكل جيد ولديه مبيعات ولا يوجد لديه أي مشاكل، ومع ذلك يقوم بالاستثمار المستمر في تحسين تجربة المستخدم، مما ساعد في اكتشاف مشكلة عند تحليل زيارات الزوار للمتجر، هذه المشكلة كانت تحدث مع بعض الزوار بسبب زر! الزر يطلب من المشترين التسجيل في الموقع قبل الدفع، وهذا كان يسبب الإزعاج لبعض المشترين فيقومون بترك الموقع بدون شراء.

قام المختص بتحسين تجربة المستخدم بتغيير النص للزر من “تسجيل” إلى “شراء” وإلغاء خطوة التسجيل في الموقع ليتيح الشراء مباشرة. ونتيجة لهذا التعديل، حصل المتجر على زيادة في الإيرادات بـ 300 مليون دولار.

مثل هذه المشكلة ونحوها قد توجد في العديد من المتاجر، لكنها غير مرئية ولا يشعر بها، أصحاب المتجر لعدم وجود خسائر ظاهرة، بينما تحسين تجربة المستخدم المستمر لا ينتظر حصول خسائر لتعويضها وإنما يقوم بالاكتشاف المبكر للمشاكل وحلها.

اكتشاف المشاكل والحلول التي نقدمها كمختصين في تحسين/تصميم تجربة المستخدم قد يراها غير المختصين أمور غير مرئية وغير جمالية ولا قيمة لها، بينما من يرغب في التميز سوف تساعده عمليات التحسين في زيادة الإيرادات والتفوق على المنافسين، وكسب المزيد من العملاء.

الخلاصة

فوائد ونتائج الاستثمار المستمر في تحسين تجربة المستخدم، لا يقتصر على سهولة استخدام المنتج الرقمي، بل يمتد إلى أبعد من من ذلك، كتحسين تجربة العميل، وسعادة الموظفين وزيادة الإنتاجية وتقليل التكاليف وزيادة الإيرادات والتفوق على المنافسين.

روابط ذات صلة بتحسين تجربة المستخدم

الكاتبأسامة يونس

استشاري في تجربة المستخدم وتصميم المنتجات الرقمية، اقدم المساعدة في تصميم وتحسين، وحل مشاكل تجربة المستخدم، للمواقع والتطبيقات، لجعلها مميزة، سهلة الاستخدام، ومتفوقة على المنافسين. خدماتي متوفرة على: osamayy.com.

2 تعليقات على لماذا تحسين تجربة المستخدم؟

  1. أحسنت بمشاركة المعرفة في الفضاء العربي.
    واصل إبداعك مشكورًا

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *