كيف استفيد من ردود العملاء الغاضبة؟

ردود المستخدمين الغاضبة
Photo by freestocks.org from Pexels

في تدوينة سابقة تحدثت عن فوائد الاستماع إلى العملاء من خلال توفير نموذج التواصل بحرية ودوره في:

  • تقليل الردود الغاضبة على وسائل التواصل
  • تحسين علاقتنا بالعملاء وتشجيعهم أكثر على التواصل معنا
  • مساعدتنا على معرفة مستوى جودة المنتج / الخدمة أولاً بأول

في هذا المقال سوف أوضح كيف يمكن أن نستفيد من ردود وملاحظات العملاء سواء وصلتنا مباشرة أو كانت على الشبكات الاجتماعية أو أية وسيلة تواصل أخرى.

ردود العملاء والغاضبة خصوصا، هي كنز مجاني لتحسين المنتج / الخدمة، وللاستفادة منها نحتاج أولا إلى فهما، وثانيا إلى استخراج المشاكل التي تواجه العملاء منها، وثالثا علينا أن نقوم بحلها؛ لتدارك خسارتهم وكسب ولائهم.

المصطلحات / المرادفات المستخدمة في هذه المقالة:

ردود (Feedback) تأتي بمعنى: ملاحظات أو شكاوى أو تقييم أو مراجعة أيضا.

المنتج الرقمي (Digital Product) قد يكون: موقع، مدونة، تطبيق نظام إلكتروني لمؤسسة أو خدمة إلكترونية.

المستخدم (User) يأتي بمعنى: العميل (Customer) أو الزائر (Visitor) أيضا.

هل اطبق كل ما يقوله العميل؟

من مقولات هنري فورد مخترع السيارة

بالطبع لا، فالمستخدم لا يعرف الحل المناسب لكنه يعرف المشكلة التي تواجهه، وهنا علينا التركيز على استخلاص المشاكل فقط.

معرفة الحلول المناسبة لمشاكل المستخدمين هي وظيفة مصمم تجربة المستخدم UX وليس العميل أو المستخدم.

مثال: ملاحظة مستخدم على أحد تطبيقات توصيل الطعام

مراجعة مستخدم لأحد تطبيقات توصيل الطعام على متجر Google Play

“واجهة التطبيق قديمة الطراز وليست سهلة الاستخدام. لا يعرض التطبيق وصفًا لكل عنصر أريد شراءه. ولا معلومات عن التوصيل، لا يوفر لك التطبيق التكلفة الكلية وقيمة التوصيل لشراء شيء ما قبل تأكيد الطلب! تصميم التطبيق ووظائفه لا تعمل بشكل صحيح.”

هل يظهر بأن المستخدم يريد تصميم أحدث للتطبيق؟

تذكر: عندما نستقبل ملاحظات أو تعليقات غاضبة نحتاج إلى تحديد المشاكل فقط من خلال التحليل الصحيح.

تحليل (ملاحظة المستخدم):

حالة المستخدم
غاضب ومنزعج

ماذا يريد؟
تصميم أحدث لواجهة التطبيق

مالذي أزعجه (المشاكل)؟

  1. التطبيق صعب الاستخدام ويحتاج إلى وقت لفهمه
  2. لا يوجد وصف دقيق لبنود / عناصر الشراء
  3. لا يوجد معلومات كافية عن التوصيل وتكلفته
  4. لا يعرض التطبيق التكلفة الكلية أو مجموع المشتريات قبل تأكيد الطلب
  5. وظائف التطبيق لا تعمل بشكل صحيح أو كما هو متوقع

لنتعلم من شركة ساوند كلاود

قامت شركة ساوند كلاود soundcloud، المنصة المتخصصة باستضافة الملفات الصوتية، في نهاية العام الماضي (2019) في 2 ديسمبر، بتعديل على خطط اشتراكاتها المجانية والمدفوعة وأخبرت المستخدمين بأن هذه التغييرات سوف تبدأ في 9 ديسمبر، أي بعد بضعة أيام.

هذا التعديل أزعج الكثير من المستخدمين فاعترضوا عليه من خلال التعليقات الغاضبة، على شبكات التواصل ومن خلال مراسلة الشركة.

شاهدت الشركة ردود وتعليقات المستخدمين الغاضبة، وحللتها وفهمت ماهي المشكلة التي أزعجتهم بالتحديد، ثم بعثت في 5 ديسمبر برسالة للمستخدمينلقد سمعناكم …” وأوضحت أنها لن تقوم بتنفيذ التعديلات الجديدة التي أزعجتهم على خطط الاشتراكات المجانية.

رد شركة ساوند كلاود على المستخدمين الغاضبين من تعديلات خطة الإشتراك المجانية

مثال شركة ساوند كلاود يوضح كيفية الاستفادة من ملاحظات العملاء للحفاظ عليهم وزيادة ولائهم.

ماذا يحدث إذا لم استمع إلى العملاء؟

ببساطة سوف تخسر عدد كبير منهم، بالإضافة إلى تحول عدد كبير منهم إلى المنتجات أو الخدمات المنافسة لك؛ وهذا يعني تفوق للمنافسين على حسابك.

بعض الدراسات وجدت أن تكلفة الحصول على عميل جديد تعادل 7 أضعاف تكلفة الحفاظ على العميل الحالي

الخلاصة

الاستماع إلى ردود وملاحظات العملاء / المستخدمين، يساعد في زيادة ولاء العملاء الحاليين وكسب عملاء جدد والتفوق على المنافسين، من خلال:

  • تشجيع العملاء وتسهيل وتوفير طرق التواصل معهم
  • تحليل ردودهم وملاحظاتهم؛ لمعرفة المشاكل التي تواجههم في المنتج / الخدمة
  • تحديد المشاكل وحلها؛ من خلال تعديل وتحسين المنتج / الخدمة بما يتوافق مع احتياجهم

أطلب استشارة مجانا، إذا كنت تواجه أحد هذه العلامات الأربعة، لمساعدتك على فهم التحديات والفرص التي تواجه منتجك الرقمي سواء كان موقع أو تطبيق إلكتروني.


روابط ذات علاقة بتحسين تجربة المستخدم

بواسطة أسامة يونس

استشاري في تصميم المنتجات الرقمية، شاركت في تطوير مواقع حكومية وعالمية، اقدم المساعدة لبناء منتجات منافسة وناجحة. خدماتي متوفرة على: osamayy.com.

اترك تعليقًا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.